Numero verde e casella di posta elettronica: due importanti strumenti di un moderno front office La gestione della comunicazione/informazione attraverso i mezzi dell’Urp on line, ovvero avvalendosi del numero verde, della casella di posta elettronica e del sito web, rappresentano, in Arpat, il principale canale d’accesso per il cittadino, e costituiscono strumenti fondamentali, e tra i più avanzati, per stabilire un rinnovato rapporto tra cittadini e strutture pubbliche.
L’informazione-comunicazione, nella sua funzione di facilitare le relazioni tra i cittadini e la pubblica amministrazione, deve cercare di promuovere, quanto più possibile, l’utilizzo degli strumenti di front office on line: il numero verde e la casella di posta elettronica urp@arpat.toscana.it, insieme al sito web, si presentano di facile accessibilità e di semplice fruizione, e si presentano come strumenti eco-sostenibili. Infatti la fruizione dell’Urp con modalità on line contribuisce a ridurre gli spostamenti, migliorare la mobilità, contribuendo a ridurre l’inquinamento atmosferico e fa risparmiare tempo. Tutti i nostri sforzi devono essere infatti
concentrati nel rendere più semplice possibile l’accesso
al servizio, da parte dei cittadini, e quindi nell’assicurare
risposte precise ed esaustive.
Numero verde e casella di posta elettronica: dalla Direzione al Dipartimento di Firenze Con decreto del Direttore Generale n. 174 del 21.5.2007 il numero verde è stato trasferito dall’ A.F. Comunicazione e Informazione della Direzione all’U.O.
Comunicazione e Informazione del Dipartimento di
Firenze. Il decreto del Direttore Generale nel trasferire questa
importante funzione di front office per il cittadino, ha
introdotto un’importante novità, ovvero la previsione di
una gestione solidale tesa a coinvolgere gli operatori
che si occupano di informazione – comunicazione presenti
nei dipartimenti e nei servizi sub provinciali di
Arpat. Nel secondo semestre 2007 è stata sperimentata questa gestione solidale, coinvolgendo gli operatori dei dipartimenti e servizi Arpat dislocati nel territorio della nostra
regione. La gestione prevalente è stata svolta da una operatrice dislocata nella sede Arpat di Pontassieve, mentre gli altri colleghi delle sedi di Arezzo, Empoli, Firenze,
Livorno, Pisa, Pistoia ) sono intervenuti in situazioni di
impossibilità (ferie, malattia, riunioni, ecc). I contatti complessivi dell’Urp on line, numero verde e posta elettronica, nel corso del 2007 risultano 1.861. Va sottolineata la disponibilità e l’impegno dimostrati
concretamente da parte di questi operatori chiamati a
svolgere un’ attività nuova ed innovativa. Si è infatti iniziato a dar vita ad una vera e propria rete Urp diffusa in tutto il territorio regionale, dove la dislocazione territoriale del personale non è rilevante ai fini della gestione del servizio.
La gestione solidale del numero verde ha fatto emergere, sino dall’inizio della sua sperimentazione, la necessità di rendere omogenee le informazioni fornite ai cittadini. Da qui nasce l’idea e poi il progetto, in via di realizzazione, delle Faq ambientali. Si tratta di una ricognizione che coinvolge l’intera rete Urp dell’ Agenzia per individuare le domande frequenti
effettuate al numero verde e definire le risposte più
appropriate. Tali informazioni sono quindi inserite in un
data base inserito in Omnibus, l’Intranet di Arpat,
accessibile da parte degli operatori del numero verde,
ma anche di tutto il personale dell’ Agenzia. In futuro si
potrà valutare anche la possibilità di inserire queste
notizie anche nel sito web. Con le Faq ambientali si è dato avvio ad una prima sistematizzazione dell’informazione con lo scopo di rendere, da una parte, più agevole il lavoro degli operatori coinvolti nella gestione del numero verde, dall’altra, fotografare le prassi e le procedure esistenti nei dipartimenti
e servizi in maniera da fornire precise indicazioni ai fruitori dei nostri servizi informativi on line. In effetti da questa ricognizione è emersa una pluralità di situazioni che si verificano nel territorio anche per questioni analoghe, in relazione essenzialmente alle diverse regolamentazioni
operate dagli enti locali. L’obiettivo è quello di affermare un
URP che sia vera e propria interfaccia fra l’esterno e l’interno dell’agenzia, al fine di rendere più semplice e accessibile
il servizio (in questo senso si dovrà fare ogni sforzo per ampliare l’orario di apertura al pubblico del
numero verde) e permettere al contempo al personale tecnico di svolgere i propri compiti d’istituto.
Ciò significa che l’Urp non è un centralino evoluto che smista le chiamate ai vari settori dell’Agenzia, ma che deve essere in grado di rispondere direttamente alle richieste che pervengono, utilizzando gli strumenti a
disposizione (Faq ambientali, portale Sira, ecc.)
Quando questo non è possibile l’Urp si deve informare
con il settore competente, richiamare l’utente per fornirgli l’informazione e quindi integrare le Faq ambientali; sviluppando un circolo virtuoso che lo mette sempre più in grado di svolgere il proprio servizio al pubblico in modo autonomo. Per raggiungere questo obiettivo sarà necessaria uno sviluppo dell’esperienza sperimentale maturata in
questi mesi di gestione «a rete» del numero verde
nell’ambito della riorganizzazione in corso dell’Agenzia.
Nel 2007 sono stati registrati 1861 contatti: i contatti
telefonici, ovvero le chiamate ricevute al numero verde
800.800.400, insieme ai contatti diretti, sono state 1585,
mentre i contatti via mail, alla casella di posta elettronica
urp@arpat.toscana.it sono stati 276.
Chi sono i nostri utenti?
Abbiamo suddiviso gli utenti dei nostri servizi in tre grandi categorie: cittadini sia singoli che associati (comitati ed
associazioni), imprese e liberi professionisti ed enti pubblici.
Nel corso del 2007 sono stati 1378 i cittadini, sia singoli sia organizzati in associazioni e comitati, che si sono rivolti
al numero verde e alla casella di posta elettronica per avere informazioni.
Le imprese ed i liberi professionisti sono stati, invece, 346, mentre, le strutture pubbliche appaiono residuali: solo 137 i
contatti registrati tra i nostri servizi di front office on line e le amministrazioni pubbliche.
Quando ci contattano?
Nell’arco della settimana, i primi giorni, lunedì e martedì registrano il maggior numero di contatti. Il martedì (404) è risultato in assoluto il giorno con il maggiore impegno relazionale per i servizi di front office insieme al lunedì (389), complessivamente, nel 2007, in questi primi giorni della
settimana si sono registrati 793 contatti. Il mercoledì i contatti
manifestano una lieve flessione, 353 contatti, risalgono il giovedì (368) ed infine registrano un ribasso il venerdì, giorno, in assoluto, con il minore numero di contatto: 347.
Da dove?
Nell’ambito della Regione Toscana, il più alto numero di contatti, nel 2007, si è registrato nella provincia di Firenze, complessivamente i contatti provenienti dal territorio fiorentino sono stati 962, seguono Pisa con 112 contatti, Livorno con 97, Arezzo con 83, Prato con 76, Siena con 63, Lucca con 61, 57 Grosseto, 53 Pistoia ed infine Massa-Carrara con 33. E’ importante sottolineare che non sempre è stato possibile identificare la provenienza territoriale del contatto; i contatti senza una identificazione territoriale sono
134. Questo è dovuto, in molti casi, al fatto che i fruitori
dei nostri servizi on line, in particolare del sistema di
posta elettronica urp@arpat.toscana.it, pongono il quesito,
chiedono l’informazioni, senza indicare una precisa
area geografica di provenienza e/o di interesse.
Si relazionano con il nostro urp on line anche da fuori
regione, nel 2007 sono stati 130 i contatti provenienti
da altre regioni del territorio, e si è registrato anche
qualche contatto europeo.
Cosa chiedono ai servizi di front office on line i
nostri utenti ?
Al fine di Le richieste di informazioni sono state classificate attraverso alcune voci. La voce «organizzazione e compiti struttura» (221) comprende le richieste di informazioni relative alla struttura Arpat ed ai suoi compiti, ovvero informazioni sugli uffici, le strutture territoriali, (orari, modalità di accesso) la ricerca del personale Arpat (numero telefono, fax, mail), informazioni generali sui procedimenti
e individuazione del responsabile ma anche lo stato di
avanzamento dei procedimenti istruiti o in via
d’istruzione.
A questo primo gruppo di bisogni informativi si accompagnano
quelli riconducibili al settore amministrativo, in particolare, la fatturazione, tariffario e fornitori (21) e il personale (concorsi, stage, tirocini e mobilità esterna) (137).
Un secondo blocco di domande poste dai fruitori dei
nostri servizi di front office on line riguardano l’informazione/
comunicazione e l’educazione ambientale.
Rientrano in quest’ambito le seguenti voci: accesso agli
atti e dati ambientali (81), e richiesta di opuscoli, pubblicazioni
e materiale informativo edito da Arpat (15), e l’educazione ambientale (17). Un terzo gruppo di informazioni attiene alle attività tecnico scientifiche di Arpat, si tratta di richieste di
informazioni ambientali «in senso proprio», e sono state
suddivise in diverse voci:
– risorsa idrica e scarichi civili ed industriali in e fuori
fognatura
– rumore
– campi elettromagnetici
– radioattività
– terre e rocce
– rifiuti
– amianto
– agroecosistemi-vivaismo e fitosanitari
– alimenti
– valutazione di impatto ambientale
Fanno capo alla sezione risorsa idrica e scarichi civili
ed industriali in e fuori fognatura tutte quelle richieste
di informazioni sullo stato di salute dei nostri corsi d’acqua superficiali, compreso naturalmente lo stato di salute nel nostro mare (balneazione), e le richieste di informazioni relative alle acque sotterranee (pozzi). Si affiancano i quesiti inerenti gli scarichi idrici, che in molti casi sono percepiti/considerati dalle persone che ci contattano come fonte di inquinamento della risorsa idrica. I contatti registrati in quest’ambito risultano 166. Rientrano invece nel più ampio settore denominabile agenti fisici, le richieste di informazioni inerenti il rumore, i campi elettromagnetici e la radioattività.
In materia di inquinamento acustico, e problematiche
connesse al rumore si evidenzia un alto bisogno di informazione, rispetto al numero complessivo di richieste
ricevute, le domande sul rumore sono state 217,
comprendendo rumore prodotto da attività industriale,
artigianale e commerciale, ma anche rumore indoor, in
ambito condominiale, domande su regolamenti acustici
e zonizzazione, limiti di legge e sanzioni.
Minori rispetto al rumore sono risultati i quesiti
riguardanti i campi elettromagnetici (89) e la radioattività
(42), per quest’ultima le richieste di informazioni hanno riguardato quasi esclusivamente il radon ed il progetto radon attualmente in corso. Le richieste di informazioni sull’inquinamento atmosferico e la qualità dell’aria risultano 199, questo si presenta il secondo settore, dopo l’inquinamento acustico, con il maggiore numero di richieste informative. Chi ha contattato i servizi di front office on line, numero verde e casella di posta elettronica URP, ha chiesto
informazioni sulla qualità dell’aria, soprattutto nei centri
urbani, ma soprattutto ha lamentato forti disagi
rispetto ad una qualità dell’aria percepita come scadente
soprattutto a causa del traffico veicolare. Non sono,
comunque, mancate le richieste di informazioni sulle
emissioni prodotte dalle attività industriali ed artigianali
presenti nel territorio toscano. I quesiti inerenti le terre e rocce da scavo sono stati 92, mentre, sempre nel 2007, le richieste di informazioni attinenti i rifiuti sono state 152. Rispetto a quest’ultima materia sono state registrate domande che vanno dalla gestione dei rifiuti provenienti dai cantieri edili, alla richiesta di informazioni su impianti per lo smaltimenti di rifiuti speciali, ma anche domande sugli inceneritori e sulla raccolta differenziata. Sono stati altresì registrati 126 richieste sull’amianto, ricordiamo che nel primo semestre il numero verde è stato coinvolto nel progetto per la mappatura dell’amianto, svolgendo il ruolo di primo contatto per tutti gli utenti coinvolti in questo progetto. In quest’ambito le richieste di informazioni hanno riguardato prevalentemente la rimozione dell’amianto, ma vi sono state anche alcune domande sugli usi pregressi di questo materiale
(uso nelle sabbiere per bambini, uso nei battiscopa degli appartamenti, uso nei materiali per la pavimentazione).
Le domande attinenti il settore degli agro-ecosistemi,
vivaismo e fitosanitari risultano essere 50, (le informazioni
hanno riguardato la stabilità e la salute delle piante,
ma anche quesiti sulla commercializzazione, importazione/
esportazione, di piante e le autorizzazioni fitosanitarie.
Residuali si attestano le richieste di informazioni sugli
alimenti (12) e sulla valutazione d’impatto ambientale
(7), legate quest’ultime soprattutto ai processi partecipativi
per la realizzazione di grandi opere.
